Esta es una de las profesiones en las que uno se hace experto a través del ‘ensayo y error’, ya que es una labor relativamente nueva. A medida que se ejerce, el experto adquiere ciertas prácticas y consejos para desempeñar un gran trabajo: los 10 mandamientos del Community Manager. ¡Sigue leyendo y entérate cuáles son!
Manejar las crisis con paciencia
En algún momento toda marca tendrá una crisis. Ya sea un escándalo, publicidad negativa, mala crítica u opiniones de usuarios, entre otras. Por ello, uno de los mandamientos del Community Manager será estar preparado para cualquier situación, prevenir y planear antes de que lleguen los problemas.
¡No hay que desesperarse! Después de toda tormenta llega la calma, lo importante es conservar la postura y editorial de la marca en el entorno digital y con ello saber resolver los problemas.
Reconocer los errores y corregirlos
Cuando hay equivocaciones, otro de los mandamientos del Community Manager será reconocer y corregir los errores, bajar la cabeza y no ser arrogante. Imagina que la marca es una persona en el entorno digital, también tiene raciocinio y corazón y los cibernautas esperan que la compañía sea receptiva.
Sobre todo en los momentos en los que los errores los señalan los usuarios, míralo como algo positivo: la comunidad le presta atención a tu contenido y resaltan los defectos para que no vuelvan a suceder… porque quieren seguir con la compañía. No los ignores, agradece las retroalimentaciones.
Conocer a los usuarios mejor que a ti mismo
Toda campaña, contenido e interacción debe ser medida y evaluada. Cada vez que se cree contenido hay que preguntarse: ¿A quién me quiero dirigir? ¿Cómo quiero hablar? ¿Qué necesidad busco resolverle a los usuarios?
Evalúa constantemente cómo se mueve la audiencia para así saber cómo crear tus estrategias de contenido, es un trabajo que nunca se parará de hacer.
Siempre responder a tiempo y apropiadamente
Uno de los mandamientos del Community Manager principales: ser un representante de la marca ante los clientes/usuarios. No solo se trata de generar contenido, también se deben conocer los objetivos, la filosofía y los valores de la empresa para transmitirlos adecuadamente en las interacciones a través de una buena forma de comunicarse.
Si un usuario hace una pregunta o una petición, debe ser contestada acorde en el tono, canal y manera correcta. Recuerda que no son tus redes sociales, son las de la compañía. Por lo que la compañía debe mantener una buena reputación.
Conversar y no sólo transmitir
La comunicación digital entre CM y audiencia nunca debe ser unilateral, eso ya quedó en el pasado. Actualmente, se exige un nuevo panorama comunicativo donde hoy todos participan en la conversación, si ellos se dirigen directamente al profesional, tú debes responder. Es otro de los mandamientos del Community Manager.
Contar con reglas de comunidad
Solo porque necesitas del público no significa que les tolerarás todo. Los seguidores de la marca también deben respetarla y a otros usuarios, en las RRSS hay espacios donde se puede integrar grandes comunidades como grupos o spaces, si debes dirigir estos, siempre deja en claro cuáles son las reglas y cuáles son los motivos por los que alguien puede ser expulsado o bloqueado de la comunidad.
Por otro lado, una regla más para el CM: no solamente tendrás que presentarte para regaños. La interacción y ‘reglas’ también estarán en ofertas, promociones, concursos y más. Esta es una forma de mantener la calma, porque si bien hay condiciones para ser parte de la comunidad que tú estableces, también les entregas beneficios por los cuáles permanecer en ella.
Compartir contenido útil y relevante
Otro de los mandamientos del Community Manager principales: persuadir, enganchar, generar confianza con contenido que sirva al público objetivo y a los seguidores.
Independientemente de cuál sea la estrategia, cada vez que se elabore información, piezas, videos u otros medios hay que crear cada uno como si fueran la solución a problemas, necesidades o curiosidades de las personas. No hay tiempo para trivialidades, ahora en las RRSS lo que vende es el contenido pertinente.
Siempre revisar el contenido antes de publicar
Gran parte del trabajo del CM es escrito, pero aplica para todos los medios: revisar muy bien antes de publicar. Ver si la ortografía está correcta, la edición limpia, las imágenes retocadas, el mensaje adecuado. Recuerda que cada contenido habla sobre ti, lo ideal es que lo que publiques consolide una muy buena reputación.
Respetarás a la audiencia
Sobra decirlo, pero como uno de los mandamientos del Community Manager hay que resaltar: el respeto es primordial… y respetar a los seguidores también es conocerlos.
Entiende a tu audiencia para saber cómo está compuesta, cada usuario es diferente, pero puedes segmentarlos y darles la información que merecen. Mide, analiza, categoriza y respeta sus valores por encima de todo.
Hacer contenidos para la comunidad, no para ti
Por último, trabajas en las redes sociales de una empresa, no en las tuyas. Como Community Manager buscarás aumentar o fidelizar a la comunidad de la compañía, publicarás y causarás interacción con el fin de satisfacer las necesidades.
Aunque, si bien no son tus cuentas, cuídalas como si fueran las tuyas. Pues, de no ser así, no tendrías medios donde trabajar. Ellas están a tu cargo.
Una mano para los CM’s
Finalmente, si trabajas en el gremio ¿sientes que eres capaz de cumplir con los mandamientos del Community Manager o ya los aplicas? Y si quisieras ser uno, ¿sientes que puedes ser un buen CM? Te invitamos a leer más de nuestro contenido relacionado en nuestro blog de Entre Trámites.
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