A pesar del auge de Internet y del comercio en línea, las hojas de reclamaciones y recursos siguen siendo un derecho para los consumidores y una obligación para los empresarios y autónomos. Los establecimientos conservan la obligación de disponer de estos formularios para los clientes insatisfechos.
La legislación establece que la posesión de este documento es obligatoria para todos los autónomos que ofrezcan servicios o bienes, con algunas excepciones. Así, los autónomos exentos de disponer de hojas de reclamaciones son, por regla general, profesionales liberales. En estos casos, las reclamaciones las tramita la asociación profesional correspondiente. Entre ellos hay médicos, economistas, arquitectos, abogados y notarios.
¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son la herramienta para que los consumidores pongan por escrito una queja o denuncia cuando consideren que se han vulnerado sus derechos, de forma que se pueda informar a la administración. Se trata, por tanto, de un documento oficial que consta de hojas autocopiativas de distintos colores según la comunidad.
El documento consta de tres hojas con la misma información para cada parte: una para el establecimiento, otra para la administración y otra para el consumidor. La persona que presenta la denuncia debe rellenar la hoja con todos sus datos personales: nombre y apellidos, número de identificación y dirección actual. Tras rellenar este formulario, la empresa debe indicar lo siguiente: nombre, dirección, número de teléfono y número de identificación fiscal.
¿Cuánto tiempo tiene para contestar la queja?
Dispone de 10 a 14 días para responder a la denuncia a partir del día siguiente a la recepción de la misma. Durante este procedimiento, la administración ofrece a la empresa afectada la oportunidad de defenderse y aclarar su versión de los hechos que dieron lugar a la denuncia. La empresa puede presentar todo lo necesario para defenderse, así como aportar pruebas de apoyo o proponer una solución al problema.
Si el autónomo no responde o si el consumidor no está conforme con las alegaciones, corresponderá a la administración competente tomar una decisión para resolver el conflicto de intereses. Si no hay respuesta, es posible recurrir al arbitraje de consumo. Es gratuito y su decisión equivale a una resolución judicial. Sin embargo, esto solo puede hacerse si la empresa en cuestión está de acuerdo o es miembro del arbitraje. Si la empresa rechaza el arbitraje, tendrás que acudir a los tribunales y correr con los gastos del procedimiento.
¿Cómo responder a un formulario de reclamación?
En primer lugar, debe responder al cliente en la dirección que le facilitó cuando presentó su reclamación. Puede enviar una copia al organismo público que tramitó la queja. En su respuesta, debe incluir lo siguiente:
- La fecha de la respuesta, para que conste.
- Una declaración escrita en la que expongas una solución (una reducción, un remedio, etc.) o tu desacuerdo de forma razonada (explicando por qué no estás de acuerdo).
- Dígale a tu cliente si estás de acuerdo en resolver la reclamación a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
- Debe indicar si eres miembro de un organismo de resolución alternativa de litigios en materia de consumo (que puede ser público o privado).
- Si no perteneces a una entidad de este tipo, debes indicar al cliente qué entidad (pública) prefieres que atienda la reclamación (por ejemplo, la oficina municipal de información al consumidor, el servicio provincial de consumo o la junta arbitral de consumo).
¿Qué tipo de sanción se aplica por no cumplir con la hoja de reclamaciones?
Aunque cada Comunidad Autónoma es competente para regular esta materia, las sanciones por carecer de hoja de reclamaciones están recogidas en la Ley General de Consumidores y Usuarios, y oscilan entre los 3.000 y los 15.000 euros.
Pero las cuantías difieren: en Madrid, una infracción leve puede oscilar entre 300 y 3.005,6 euros. En Cataluña y Cantabria, una infracción leve puede costar hasta 10.000 euros y en el País Vasco hasta 25.000 euros.
Otras obligaciones que debes conocer para evitar ser sancionado
- Si tienes un establecimiento, debes indicar en un lugar visible que dispones de una hoja de reclamaciones.
- Los modelos de formularios de reclamación se encuentran en los anexos de las normativas regionales (y en la respectiva página web de protección de los consumidores de la consejería regional competente).
- En caso de venta a distancia o en línea, debes indicar en el contrato de venta el derecho del usuario a reclamar y cómo hacerlo.
¿Qué hacer si te han puesto una hoja de reclamaciones?
Cuando un cliente te presente una queja, debes enviar una copia de la misma a la administración regional o a la oficina del consumidor de tu municipio para que puedan tramitarla. También pueden presentar la queja directamente a la administración, pero esta está obligada a informarte.
Como la administración es la encargada del procedimiento, recibirás noticias de la consejería competente en materia de defensa del consumidor (el nombre varía según la comunidad autónoma) y tendrás un breve plazo para responder.
En definitiva, si eres autónomo, debes establecer un protocolo para recibir las hojas de reclamaciones y dar una respuesta oportuna si no quieres pagar una sanción por no cumplir con la normatividad.
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